Enquanto muitas empresas ainda parecem não crer no poder que as mídias sociais tem, vou citar alguns exemplos que aconteceram comigo recentemente para provar o quão importante elas tem sido. 

Exemplo 1: A Copa do Mundo na África do Sul estava bombando e a Paquetá Esportes faz uma promoção via Twitter para quem acertasse os resultados dos jogos do Brasil. Aposto, no jogo contra a Costa do Marfim, em 3 a 1 para o escrete canarinho. Finzinho do jogo, 3 a 0 para a Seleção e Drogba faz um gol. Eu discretamente comemoro, e ganho uma camisa oficial da Seleção da Argélia, entregue em casa pelos Correios.

Exemplo 2: Libertadores da América, semi-final entre Inter e São Paulo. O Banco Santander, patrocinador da competição, faz uma promoção nas principais redes sociais, Twitter, Orkut e Facebook, onde sorteia ingressos para a área Vip. Ganho o sorteio, e de acordo com o enunciado da promoção do Twitter e confirmado pelo telefone na ligação que recebi, e também por e-mail, seriam um par de ingressos para o jogo. Com isso, resolvi levar comigo o meu irmão, que já tinha um ingresso, o qual ele cedeu para a nossa irmã, que não é sócia do Inter.
Chegamos então no dia do jogo junto à tenda do Santander, conforme instruções recebidas por e-mail. Ao chegarmos, foi informado que só o meu nome constava do sistema e que não teria direito ao segundo ingresso, no caso, do meu irmão.
Abri o meu N95 e mostrei os dois e-mails para o senhor Celso, da Group Comunicação (agência que cuida do marketing do banco), e o mesmo teve bom senso e boa vontade, liberando o credenciamento do meu irmão.
E se eu não tivesse um smartphone e não tivesse como comprovar que eu tinha direito a um par de ingressos para o jogo? Meu irmão, que tinha um ingresso para a arquibancada superior e cedeu o mesmo para a minha irmã para me acompanhar na Torcida Santander, não teria visto o jogo por uma falha interna de comunicação?

Enviei a reclamação para o banco e fui respondido rapidamente com um pedido de desculpas.

Exemplo 3: Em agosto assinei o serviço de TV por assinatura da Sky, que dava na época um desconto razoável para quem era cliente da GVT. No dia da instalação, como o instalador demorou mais que o previsto, me atrasei para o trabalho, e publiquei no Twitter algo como “Valeu Sky, por fazer eu me atrasar para o trabalho”. Em poucos minutos recebi uma resposta no Twitter pedindo desculpas.

Dois dias depois recebi uma fatura por e-mail e achei estranho, já que não conhecia o sistema de cobrança da empresa, e reclamei novamente no Twitter. Novamente tive resposta rápida, informei meu código de cliente e em poucos minutos estava recebendo uma ligação me explicando todo o processo de cobrança e da fatura. Não satisfeita, a Sky ainda me enviou por e-mail todas as informações passadas pelo telefone. Agilidade nota 10.

Exemplo 4: Não encontrei os chocolates Bis sabor limão no supermercado que costumo ir, o Zaffari da Otto Niemeyer. Pelo site do Zaffari, relatei que gostaria de poder comprar tal chocolate. Me ligaram, e em 3 dias, estava disponível no súper o Bis Limão. E meu comentário no Twitter e no Facebook sobre isso gerou várias respostas de gente que resolveu experimentar este chocolate, elogiando ou criticando, de acordo com o gosto de cada um.

Exemplo 5: O clicRBS mudou o seu layout. Comentei no Twitter que não tinha gostado do posicionamento das notícias e em alguns minutos recebi uma mensagem do site dizendo que várias outras pessoas também compartilhavam da minha opinião, e que estavam trabalhando para corrigir isto.

Há também as empresas (e órgãos públicos) que ainda não estão se importando com o feedback, usando as mídias só para informar. E ainda as que só dão retorno quando conveniente, como uma rede de restaurantes que respondeu rapidamente quando perguntei sobre entrega, mas ignorou minha pergunta de porque eles não aceitavam vale-refeição à noite, mas aceitavam no almoço.

Alguém ainda duvida do poder das redes sociais?